Kundenkommunikation und Corona: Das sollten Sie jetzt beachten.

Kundenkommunikation und Corona: Das sollten Sie jetzt beachten.

Kundenkommunikation und Corona: Das sollten Sie jetzt beachten.

Können Sie es auch nicht mehr hören? Corona hier, Corona da. Alles dreht sich nur noch um die Krise mit dem Virus.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, ob Sie in Ihrer Kundenkommunikation nun auch noch damit um die Ecke kommen sollten. Sollen Sie Ihre Kunden nun auch noch mit Corona „infizieren“? Ich denke: unbedingt. Warum und wie, lesen Sie hier.

Haben Sie Ihren Kunden etwas zum Thema Corona mitzuteilen?

In den letzten Tagen habe ich verschiedene Mails von Firmen bekommen, mit denen ich zusammen arbeite – aber auch von Online-Händlern, bei denen ich mal etwas bestellt habe. Und es werden immer mehr. Sie alle haben mich darüber informiert, wie sie aktuell mit Corona umgehen, welche Sicherheitsmaßnahmen es gibt und welche Infos für mich als Kunde wichtig sind.

Ein paar Beispiele:

  • diedruckerei.de schreibt mir, dass sie Maßnahmen ergriffen haben, um weiterhin arbeitsfähig zu sein und meine Aufträge abarbeiten können – natürlich mit entsprechendem Schutz der Mitarbeiter.
  • Melanie Haux, Expertin für SEO, schreibt, sie hat eine Videoanleitung für die Handhabung von Zoom online gestellt – mit Zoom lassen sich ganz einfach Videokonferenzen organisieren.
  • Jimdo, ein Anbieter für Website-Baukästen, mit dem ich arbeite, bietet mir sogar an, meine Zahlung aufzuschieben – Jimdo wird viel von Einzelunternehmern und kleinen Betrieben genutzt, denen jetzt schnell die Liquidität flöten geht.

Im Ernst, ich mache abends oft den Fernseher aus, weil ich Corona nicht mehr hören kann. Aber von all diesen Mails hat mich keine einzige genervt. Im Gegenteil: Ich fühle mich Ernst genommen und an für mich wichtigen Stellen gut informiert. Und es beruhigt mich zu lesen, dass Unternehmen ganz viel tun, um ihre Mitarbeiter zu schützen und dazu beizutragen, dass dies hier hoffentlich schneller vorbei geht.

Was heißt das jetzt für Sie und Ihre Kundenkommunikation?

Meine Empfehlung ist ganz klar: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, wo es nur geht. Egal, ob Sie im B2B oder im B2C Geschäft unterwegs sind – jetzt abzutauchen, wäre das völlig falsche Signal.

Prüfen Sie Ihre Datenlage.

Auch in Zeiten von Corona gilt die DSGVO – prüfen Sie, welche Kundendaten Sie nutzen können und dürfen.

Im B2C Bereich:

Online-Händler und Unternehmen, die stark im Online-Business unterwegs sind, haben es jetzt natürlich leichter, weil sie E-Mailadressen haben und die Kunden diesen Kommunikationsweg gewöhnt sind. Aber auch Social Media Plattformen und Ihre Website bieten wertvolle Kontaktpunkte.

Im B2B Bereich:

Hier haben Sie in der Regel über Ihre Accountmanager direkte Kontakte in die Unternehmen. Da viele Firmen ihre Mitarbeiter in Homeoffice arbeiten lassen, macht auch hier der Weg über E-Mail am meisten Sinn. Aber auch B2B Firmen sollten Social Media oder Ihre Website nicht ungenutzt lassen. Je nachdem. Wie umfangreich Ihre Kundschaft ist und wie eng Ihre Betreuung normalerweise ausfällt, macht sogar ein persönlicher Anruf des Kundenbetreuers Sinn.

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Überlegen Sie also zunächst genau:

Welche Kunden können Sie ansprechen?
Auf welchen Wegen können Sie diese erreichen?

Planen Sie Ihre Botschaften.

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, je genauer können Sie sie mit relevanten Informationen versorgen. Überlegen Sie, was genau Ihren Kunden jetzt helfen kann. Bedenken Sie auch, dass es manchmal einfach nur wichtig ist, ein gutes Gefühl zu bekommen – die kümmern sich, die denken an mich mit, die nehmen mich ernst.

5 Ideen für Ihre Corona-Kundenkommunikation

  • Berichten Sie von Maßnahmen, die Sie zum Schutz Ihrer Mitarbeiter ergriffen haben und bitten um Verständnis für eventuelle Verzögerungen.
  • Bieten Sie Ihren Kunden Lösungen für Probleme an, die denen im Zuge der aktuellen Situation entstehen können.
  • Regeln Sie organisatorische Details – die Rückgabe von Tickets für abgesagte Veranstaltungen zum Beispiel.
  • Geben Sie Ihren Kunden Unterstützung, um die kommenden Tage und Wochen zu gestalten.
  • Werden Sie kreativ und überraschen Sie Ihre Kunden mit Communityaktionen, einer Austauschplattform bei Facebook oder einem netten Schreiben, in dem Sie einfach wünschen, dass alle gesund bleiben.

Worauf sollten Sie bei Ihrer Kundenkommunikation jetzt besonders achten?

Mit gesundem Menschenverstand und Feingefühl liegen Sie in jedem Fall richtig. Nehmen Sie sich genug Zeit, bevor Sie auf „senden“ drücken und haben Sie ein Auge auf die folgenden Fettnäpfchen.

Vermeiden Sie aktive Verkaufsangebote.

Es mag auf den ersten Blick sinnvoll erscheinen, Kunden ein spezielles Angebot zu machen, wenn Sie sie schon kontaktieren. Seien Sie damit unbedingt vorsichtig! Diese Krise ist zu ernst und zu viele Unternehmen in ihrer Existenz erschüttert oder sogar bedroht. Eine Vertriebsoffensive kann hier wirklich schnell nach hinten los gehen.

Andererseits wollen Sie natürlich nicht alles verschenken. Wenn möglich, sollen Ihre Geschäfte weiter laufen. Was also tun?

Machen Sie nicht den Eindruck, aus der Not der Menschen Kapital schlagen zu wollen.

Überlegen Sie genau, welche Aktion jetzt Sinn macht und Ihren Kunden hilft. Seien Sie äußerst sensibel dabei und lassen Sie Ideen, die sich komisch anfühlen, lieber links liegen. Hat Ihre Aktion eine glaubwürdige Geschichte, nutzen Sie sie.

Ein positives Beispiel für eine Rabattaktion: Ein Blumenversand, den ich manchmal nutze, hat gerade noch eine riesige Ladung Tulpen geliefert bekommen. Die müssten aufgrund der Ladenschließungen vernichtet werden. Deshalb gibt es jetzt online eine Rabattaktion, die ich durchaus nachvollziehen kann – und nutze, um meinen Schwiegereltern in der Quarantäne eine Freude zu machen.

Verzichten Sie auf Werbesprech.

Was ist damit gemeint? Sie wissen schon: hervorragender Service, langjährige Erfahrung, die beste Qualität – staunen und kaufen Sie – jetzt!

Sie merken schon beim lesen: sowas geht jetzt gar nicht (und sollte auch ohne Krise in Ihrer Kundenkommunikation die Ausnahme sein).

Mehr denn je sollten Sie sich jetzt von Floskeln und Phrasen verabschieden. Schreiben Sie Ihren Text. Und dann: verwenden Sie auf alle Formulierungen, die Ihnen sofort eingefallen sind, weil sie so nahe liegen, einen zweiten kritischen Blick.

Ersetzen Sie Allgemeinplätze durch konkreten Beispielen.

Statt: Wir bieten Ihnen auch jetzt den besten Service.
Besser: An unserer Hotline beantworten wir Ihnen weiterhin von Mo-Fr, 6-20 Uhr Ihre Fragen.

Halten Sie sich an klare Fakten, nehmen Sie Abstand von Behauptungen.

Fakten stellen Sie mit Aufzählungszeichen oder fetten Buchstaben optisch heraus.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, zu viele Infos verpuffen.

Machen Sie eine Meinung oder persönliche Haltung als solches kenntlich.

Ich denke,…
Meiner Meinung nach,…
Auch wir haben noch nie,…

Mehr Tipps für gute Texte finden Sie hier.

Mein Fazit – tauchen Sie jetzt bloß nicht ab!

Das (Geschäfts)Leben wird sich in den kommenden Wochen im Internet abspielen, aber auch die Post ist noch immer aktiv und Telefonate erleben ein ungeahntes Comeback. Bei allen wirtschaftlichen und organisatorischen Herausforderungen: tauchen Sie nicht ab.

Zeigen Sie sich Ihren Kunden, wo es geht und Sinn macht und seien Sie für sie da. Sie werden sehen, Ihre Kunden werden es Ihnen danken – auch noch nach der Krise.