Kundenkommunikation und Corona: Das solltest du jetzt beachten.

von Kundenkommunikation

Kannst du es auch nicht mehr hören? Corona hier, Corona da. Alles dreht sich nur noch um die Krise mit dem Virus. Vielleicht fragst du dich jetzt, ob du in deiner Kundenkommunikation nun auch noch damit um die Ecke kommen solltest.

Sollst du deine Kunden nun auch noch mit Corona „infizieren“? Ich denke: unbedingt. Warum und wie, liest du hier.

Hast du deinen Kunden etwas zum Thema Corona mitzuteilen?

In den letzten Tagen habe ich verschiedene Mails von Firmen bekommen, mit denen ich zusammen arbeite – aber auch von Online-Händlern, bei denen ich mal etwas bestellt habe. Und es werden immer mehr. Sie alle haben mich darüber informiert, wie sie aktuell mit Corona umgehen, welche Sicherheitsmaßnahmen es gibt und welche Infos für mich als Kunde wichtig sind.

Ein paar Beispiele:

  • diedruckerei.de schreibt mir, dass sie Maßnahmen ergriffen haben, um weiterhin arbeitsfähig zu sein und meine Aufträge abarbeiten können – natürlich mit entsprechendem Schutz der Mitarbeiter.
  • Melanie Haux, Expertin für SEO, schreibt, sie hat eine Videoanleitung für die Handhabung von Zoom online gestellt – mit Zoom lassen sich ganz einfach Videokonferenzen organisieren.
  • Jimdo, ein Anbieter für Website-Baukästen, mit dem ich arbeite, bietet mir sogar an, meine Zahlung aufzuschieben – Jimdo wird viel von Einzelunternehmern und kleinen Betrieben genutzt, denen jetzt schnell die Liquidität flöten geht.

Im Ernst, ich mache abends oft den Fernseher aus, weil ich Corona nicht mehr hören kann. Aber von all diesen Mails hat mich keine einzige genervt. Im Gegenteil: Ich fühle mich Ernst genommen und an für mich wichtigen Stellen gut informiert. Und es beruhigt mich zu lesen, dass Unternehmen ganz viel tun, um ihre Mitarbeiter zu schützen und dazu beizutragen, dass dies hier hoffentlich schneller vorbei geht.

Was heißt das jetzt für dich und deine Kundenkommunikation?

Meine Empfehlung ist ganz klar: Kommuniziere mit deinen Kunden, wo es nur geht. Egal, ob du im B2B oder im B2C Geschäft unterwegs bist – jetzt abzutauchen, wäre das völlig falsche Signal.

Prüfe deine Datenlage.

Auch in Zeiten von Corona gilt die DSGVO – prüfe, welche Kundendaten du nutzen kannst und darfst.

Im B2C Bereich:

Online-Händler und Unternehmen, die stark im Online-Business unterwegs sind, haben es jetzt natürlich leichter, weil sie E-Mailadressen haben und die Kunden diesen Kommunikationsweg gewöhnt sind. Aber auch Social Media Plattformen und deine Website bieten wertvolle Kontaktpunkte.

Im B2B Bereich:

Hier hast du in der Regel über deine Accountmanager direkte Kontakte in die Unternehmen. Da viele Firmen ihre Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten lassen, macht auch hier der Weg über E-Mail am meisten Sinn. Aber auch B2B Firmen sollten Social Media oder ihre Website nicht ungenutzt lassen. Je nachdem, wie umfangreich deine Kundschaft ist und wie eng deine Betreuung normalerweise ausfällt, macht sogar ein persönlicher Anruf Sinn.

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Überlege also zunächst genau:

Welche Kunden kannst du ansprechen?
Auf welchen Wegen kannst du sie erreichen?

Plane deine Botschaften.

Je besser du deine Kunden kennen, je genauer kannst du sie mit relevanten Informationen versorgen. Überlege, was genau deinen Kunden jetzt helfen kann. Bedenke auch, dass es manchmal einfach nur wichtig ist, ein gutes Gefühl zu bekommen – die kümmern sich, die denken an mich mit, die nehmen mich ernst.

5 Ideen für deine Corona-Kundenkommunikation

  • Berichte von Maßnahmen, die du zum Schutz deiner Kunden und Mitarbeiter ergriffen hast und bitte um Verständnis für eventuelle Verzögerungen.
  • Biete deinen Kunden Lösungen für Probleme an, die denen im Zuge der aktuellen Situation entstehen können.
  • Regle organisatorische Details – die Rückgabe von Tickets für abgesagte Veranstaltungen zum Beispiel.
  • Gib deinen Kunden Unterstützung, um die kommenden Tage, Wochen und Monate zu gestalten.
  • Werde kreativ und überrasche deine Kunden mit Communityaktionen, einer Austauschplattform bei Facebook oder einem netten Schreiben, in dem du einfach wünschst, dass alle gesund bleiben.

Worauf solltest du bei deiner Kundenkommunikation jetzt besonders achten?

Mit gesundem Menschenverstand und Feingefühl liegst du in jedem Fall richtig. Nimm dir genug Zeit, bevor du auf „senden“ drückst und hab ein Auge auf die folgenden Fettnäpfchen.

Vermeide aktive Verkaufsangebote.

Es mag auf den ersten Blick sinnvoll erscheinen, Kunden ein spezielles Angebot zu machen, wenn du sie schon kontaktierst. Sei damit unbedingt vorsichtig! Diese Krise ist zu ernst und zu viele Unternehmen in ihrer Existenz erschüttert oder sogar bedroht. Eine Vertriebsoffensive kann hier wirklich schnell nach hinten los gehen.

Andererseits willst du natürlich nicht alles verschenken. Wenn möglich, sollen deine Geschäfte weiter laufen. Was also tun?

Mach nicht den Eindruck, aus der Not der Menschen Kapital schlagen zu wollen.

Überlege genau, welche Aktion jetzt Sinn macht und deinen Kunden hilft. Sei äußerst sensibel dabei und lass Ideen, die sich komisch anfühlen, lieber links liegen. Hat deine Aktion eine glaubwürdige Geschichte, nutze sie.

Ein positives Beispiel für eine Rabattaktion: Ein Blumenversand, den ich manchmal nutze, hat gerade noch eine riesige Ladung Tulpen geliefert bekommen. Die müssten aufgrund der Ladenschließungen vernichtet werden. Deshalb gibt es jetzt online eine Rabattaktion, die ich durchaus nachvollziehen kann – und nutze, um meinen Schwiegereltern in der Quarantäne eine Freude zu machen.

Verzichte auf Werbesprech.

Was ist damit gemeint? Du weißst schon: hervorragender Service, langjährige Erfahrung, die beste Qualität – staunen und kaufen Sie – jetzt!

Du merkst schon beim lesen: sowas geht jetzt gar nicht (und sollte auch ohne Krise in deiner Kundenkommunikation die Ausnahme sein).

Mehr denn je solltest du dich jetzt von Floskeln und Phrasen verabschieden. Schreibe deinen Text. Und dann: verwende auf alle Formulierungen, die dir sofort eingefallen sind, weil sie so nahe liegen, einen zweiten kritischen Blick.

Ersetze Allgemeinplätze durch konkrete Beispiele.

Statt:Wir bieten Ihnen auch jetzt den besten Service.
Besser: An unserer Hotline beantworten wir Ihnen weiterhin von Mo-Fr, 6-20 Uhr Ihre Fragen.

Halte dich an klare Fakten, nimm Abstand von Behauptungen.

Fakten stellst du mit Aufzählungszeichen oder fetten Buchstaben optisch heraus.
Konzentriere dich auf das Wesentliche, zu viele Infos verpuffen.

Mache eine Meinung oder persönliche Haltung als solches kenntlich.

Ich denke,…
Meiner Meinung nach,…
Auch wir haben noch nie,…

Mein Fazit – tauch jetzt bloß nicht ab!

Das (Geschäfts)Leben wird sich in den kommenden Wochen im Internet abspielen, aber auch die Post ist noch immer aktiv und Telefonate erleben ein ungeahntes Comeback. Bei allen wirtschaftlichen und organisatorischen Herausforderungen: tauche nicht ab!

Zeige dich deinen Kunden, wo es geht und Sinn macht und sei für sie da. Du wirst sehen, deine Kunden werden es dir danken – auch noch nach der Krise.